Как использовать «Закон о защите прав потребителя» при конфликтах в магазине

Чернышева Ольга | Опубликовано: 31.05.2011

Должен ли покупатель возмещать ущерб за испорченный товар? Продавцы хором говорят «да». Закон не столь категоричен.

В магазине↑

У многих людей в магазине случалась «сказочная» ситуация из серии «мышка побежала, хвостиком махнула». И бутылочка дорогого алкоголя оказалась на полу. Должен ли покупатель возмещать ущерб за испорченный товар. Продавцы хором говорят «да». Закон не столь категоричен. Вопрос платить или не платить решается просто. Если виноват покупатель – не удержал товар в руках, врезался в стеллаж, не уследил за ребенком – то, согласно первой части статья 1064 ГК РФ: «Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред».

Стало быть, за свою неловкость покупатель расплачивается сполна. А вот если вы, например, сшибли товар с полки тележкой, у которой неожиданно заело колесо, или взяли с полки бутылку, которая удерживала в равновесии десяток соседних, то в действие приходит вторая часть той же статьи:

«Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».

Ответственность за состояние тележек, расстановку товара на полках, прочность и устойчивость прилавков, ширину проходов между ними лежит на продавце. Теоретически, доказать вашу вину в порче товара можно лишь в том случае, если вы без всяких смягчающих обстоятельств выронили его из рук или же врезались в стеллаж. Это должно быть зафиксировано на камерах слежения. Но на практике попробуйте доказать это продавцу! Если работники магазина настойчиво требуют оплатить ущерб и грозят милицией и судом, в то время, как вы уверены в собственной невиновности, юристы советуют тут же сообщить администрации магазина, что вы собираетесь звонить в контролирующий орган. Помочь вам словом и делом может территориальное отделение Роспотребнадзора или же департаменте потребительского рынка и услуг правительства Москвы. Если продавец увидит ваш решительный настрой – то не исключено, что вопрос тут же разрешится в вашу пользу.

Гарантия↑

Если при покупке туфель продавец предупреждает: гарантия две недели, махните рукой и купите понравившуюся обувь. Это предупреждение, даже в письменной форме, не действительно. Ибо, согласно седьмой части статьи 6 Закона о защите прав потребителей,

«Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем».

А это значит, что установленный продавцом гарантийный срок не может быть ниже того, что установлен изготовителем. А, например, гарантия на женские туфли, согласно ГОСТу, составляет 80 дней для обуви с синтетической подошвой, и 50 – с подошвой из натуральной кожи. Если же гарантийный срок не установлен изготовителем или иными нормативными документами, то, согласно части 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей:

«В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором».

Еще один распространенный вариант: вы приготовили сани летом, а кататься начали, разумеется, зимой. При выявлении дефектов продавец разводит руками: гарантия закончилась. Решит дело часть 2 статьи 19 Закона о защите прав потребителей:

«Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей»

В гарантии очень часто отказывают товарам, купленным на распродажах. В Законе о правах потребителя об этом нет ни строчки, и значит, вы имеете право сдать некачественный товар. Единственное исключение – распродажа бракованных товаров. Пункт 11 «Правил продажи отдельных видов товаров» гласит:

«Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом)».

В этом случае товар вам, разумеется, не обменяют.

Возврат↑

Бывает и так: вы приходите домой, открываете пачку сметаны – а она скисла. Возвращаетесь в магазин с претензией – а вам в ответ: «Предъявите чек!». Ну кто же хранит чеки их супемаркета! Приходится уходить не солоно хлебавши. А зря. Ибо часть 2 статьи 19 Закона о защите прав потребителей утверждает:

«Отсутствие у потребителя  кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований».

Если продавец требует доказать, что товар пришел в негодность не по вашей вине, то, согласно части 5 статьи 19 Закона о защите прав потребителей, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. В законе точно оговорено, что на это отводится 20 дней, причем вы имеете полное право присутствовать при проведении экспертизы. Однако «если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара».

Еще один случай: купили маме в подарок кофточку, а ей не понравилось. В магазине менять отказываются: дескать, это каприз. Право на каприз оговорено статьей 25 ФЗ «О защите прав потребителей»:

«1.Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации … в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки…

2.В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара».

Конечно, товар должен быть абсолютно новым, со всеми лейблами и ярлыками. При обмене качественного товара чек предъявить необходимо, но если он утерян, основанием для обмена станут показания свидетелей, которые смогут подтвердить, что вы приобрели товар именно в этом магазине.

Впрочем, согласно «Правилам продажи отдельных видов товаров», отнести обратно в магазин можно не все товары надлежащего качества. Например, не подлежат обмену и возврату все продовольственные товары, белье, предметы гигиены и многое другое. При покупке продавец обязан предупредить вас о том, что товар относится к этой категории.